SMARTWAY｜餐厅该如何应对差评？这样回复能挽回90%的顾客！
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SMARTWAY｜餐厅该如何应对差评？这样回复能挽回90%的顾客！
资料来源：<餐饮创业首选>, <餐饮财富经>
大数据显示：餐厅差评有个1=17公式， 1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。
餐饮外卖评价，尤其是差评，作为影响销量和店铺排名的“大杀器”，老板们不得不重视。不回复或者回复得不好，排名都会落后，销量因此也会受到影响；而回复得好，不仅有助于提升转化率，还能挽回顾客，提高复购率。
今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。
首先我们要对所谓的“差评”有深刻的认识：“差评”不一定全是坏事，不要一看到差评就气急败坏，我们可以客观地把它当成是无数个免费的监督员在帮餐厅监督质量、把关品质，哪里去找这么尽职尽责的监督员呢？（毕竟给恶意差评的是少数极端例子）。
遇到差评有理我们就改进，遇到差评无理我们就幽默怼回去，差评回复都是给看评论的人看的，可能还会有客人因为你的幽默回应，而选择光顾。
餐厅通过回复顾客评论，应达到以下三个目标之一：
提升顾客满意度，促进复购。
解释情况，挽回顾客，避免流失
向其他用户展示自己，促进下单。
餐厅回复评论应该遵循哪些原则？
1、及时回复
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。
2、态度诚恳
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解，而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！
3、说明原因，提出解决方案
对于客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施，让人觉得靠谱，给出承诺，让顾客对餐厅的信任值上升。
虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。
4、具有针对性
对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。
同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。
5、适当卖惨
适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。
最后，还有一条重要原则，始终要记住， 评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。
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