SMARTWAY|餐厅该如何应对差评?这样回复能挽回90%的顾客!


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    SMARTWAY|餐厅该如何应对差评?这样回复能挽回90%的顾客!

    资料来源:<餐饮创业首选>, <餐饮财富经>

    大数据显示:餐厅差评有个1=17公式, 1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,但1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。

    餐饮外卖评价,尤其是差评,作为影响销量和店铺排名的“大杀器”,老板们不得不重视。不回复或者回复得不好,排名都会落后,销量因此也会受到影响;而回复得好,不仅有助于提升转化率,还能挽回顾客,提高复购率。

    今天就和大家来聊聊如何回复外卖差评。

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    首先我们要对所谓的“差评”有深刻的认识:“差评”不一定全是坏事,不要一看到差评就气急败坏,我们可以客观地把它当成是无数个免费的监督员在帮餐厅监督质量、把关品质,哪里去找这么尽职尽责的监督员呢?(毕竟给恶意差评的是少数极端例子)。

    遇到差评有理我们就改进,遇到差评无理我们就幽默怼回去,差评回复都是给看评论的人看的,可能还会有客人因为你的幽默回应,而选择光顾。

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    餐厅通过回复顾客评论,应达到以下三个目标之一:

    提升顾客满意度,促进复购。

    解释情况,挽回顾客,避免流失

    向其他用户展示自己,促进下单。

    餐厅回复评论应该遵循哪些原则?

    1、及时回复

    你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象,差评伤害指数立减。

    2、态度诚恳

    换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,永远不要先急着辩解,而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚的表达我们的歉意。服务用不用心,瞬间就能看出来!

    3、说明原因,提出解决方案

    对于客观原因产生的差评,一定要说明原因,并提供相应的解决措施,让人觉得靠谱,给出承诺,让顾客对餐厅的信任值上升。

    虽然并非所有差评都是商家的错,但是“有则改之,无则加勉”,顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好。

    4、具有针对性

    对于差评,切忌一直用同一条模板回复,回复的内容一定要具有针对性。这样,即使是门店真的有什么问题,也会给顾客留下你是在认真改进,倾听顾客意见的印象。

    同样,面对好评的回复时,我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言,第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板,是以备不时之需的万全之策。

    5、适当卖惨

    适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈,而是通过回复留言,适当的表达商家也有不容易的地方,争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上,也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。

    最后,还有一条重要原则,始终要记住, 评论回复不是回复给写评论的人看的,而是给看评论的人看的。所以,让看评论的人看到我们的态度,愿意站在我们这边是最关键的。

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